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如何定义不可抗力?疫情期间处理旅游行业纠纷这份通知给出依据!

文章出处:旅游规划公司 人气:161 发表时间:02-17 18:37



    近日,广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局联合发布了《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》(以下简称《通知》)。今天三皮说文旅,就和你一起来看看如何定义不可抗力?疫情期间处理旅游行业纠纷这份通知给出答案!


    《通知》明确指出,因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的,应认定为不可抗力的情形,为广州业界处理相关纠纷给出了指引。


    01


    疫情之下 旅游业纠纷不断


    疫情暴发以来,广州旅游行业遭受巨大冲击,但不是个例,多地旅行社业者表达了他们在产品退订过程中遭遇的压力及其对产生纠纷的无奈。


    “旅游业务具有特定的复杂性,客人通常以为自己未出行,应该退全款。但是旅行社已经提前支付了机票、酒店、地接等费用。这类纠纷在境外产品上尤为突出。” 吉林省一家旅行社的负责人告诉记者,部分游客不理解就会产生投诉。


    出境产品,因为牵扯到包机和境外业务,处理起来颇为复杂一些不理解的客人在未能达到他们心理预期的情况下,就会到相关平台进行投诉。


如何定义不可抗力?疫情期间处理旅游行业纠纷这份通知给出依据!


    有业者表示,虽然有多家OTA企业宣布无损退订,但涉及境外不同航司、酒店等的不同退订政策,实际操作起来仍然障碍不少。


    1


    如有消费者在2月3日投诉某旅游平台,称其预订了1月30日马尔代夫8天6晚的机票和酒店订单,因为疫情原因不能出行,当拨打客服电话要求退款时,客服回复称需联系供应商提供损失证明给平台,再协助退款,后供应商说其订单涉及的马尔代夫的酒店回复不给退,他们没有办法取消,也不提供损失证明给平台。


    该消费者还称:“该平台已推出保障措施,宣称可以‘无损退订’。难道只是做个样子给客户看?实际操作难于上青天!”(据中国消费者报)


    在业者看来,签证费,已经缴纳给目的地国家使领馆,是不可退的。国际机票,旅行社、预订平台已经支付给航空公司,需与航司协调是否可退。国外酒店,可能涉及国际连锁酒店集团和单体酒店,旅行社、预订平台也已经预付了房费。


    目前,有部分国际酒店集团推出了针对疫情的特殊退订政策,符合条件的酒店费用就可退,但是单体酒店是否可退,需要进一步协商。


    什么是合理损失?这个题目上,旅游产业链各方都有不同理解,造成了很多矛盾和误解。


    02


    何为“不可抗力” ?


    着名旅游法专家、广东伟然律师事务所主任闵令波表示,广州此次下发的《通知》具有非常强的针对性和指导意义。


    当前整个行业都需要明确的法律界定。旅游者和旅行社是否违约,如何解除合同?如果产生费用,如何扣除,如何举证?


    1


    不可抗力因素


    特指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。是民事责任的免责条件。除法律另有规定外,不可抗力情况下造成他人损害的,不承担法律责任。


    关于纠纷性质界定,该通知首次明确了因疫情及文旅部通知暂停团队旅游导致旅游合同无法履行,应认定为不可抗力的情形。尽量降低双方损失,同时引导旅游者依法维权,合理维权。


    根据旅游法第六十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干题目的规定》第十三条等规定:


    因不可抗力解除合同的,旅游经营者和旅游者互不承担违约责任,旅游经营者应当将尚未实际发生的费用退还旅游者,旅游经营者扣除损失的,应当提供实际损失的相应证据。


    03


    处理纠纷 合情、合理、合法


    对于目前疫情引发的纠纷处理,各级供应商,包括航司、酒店、车队、地接社等,都需要出具更多官宣性质的文件,方便一线销售职员提供给客人,作为费用损失依据和参考文件。


    比如行程是武汉为旅游目的地,或者是武汉的旅游者,或者已经检测出为疑似新冠肺炎感染者而被隔离等等,都属于“不可抗力”。


    不管是1月24日之前或之后,如果无法协商一致,旅游者和旅行社双方都可以解除合同且都不承担违约责任。


    1月24日以后已经出发的团队造成滞留的,增加的食宿费用应该由旅游者承担,增加的返程费用应该由旅游者和旅行社共同分担。


    旅行社在应对投诉甚至诉讼的过程中,合情、合理、合法是非常重要的。


    合情,指的是要充分同情和理解消费者,要有同理心。


    合理,指的是要用专业判断,合理追偿客人的损失。


    合法,是指用法律规定指导工作。


    疫情还在延续,在不能动弹的情况下,很多从业者开始被迫思考:是什么原因导致了传统旅行社的日渐式微?疫情之后旅游行业的出路在何方?


    三皮说文旅以为i,此次疫情或许会加快旅游行业的洗牌,疫情过后如何重振传统旅行社,可能需要依靠更多的跨界人才方能找到出路。


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